下面是小编为大家整理的政务服务工作存在问题及建议,供大家参考。
政务服务工作存在的问题及建议
近年来，各地的政务服务体系建设进展顺利，也已取得显著成效，但在实际工作中还是不可避免地产生了一些新的问题。因此，创新行政程序和业务流程、完善政务服务中心的监督机制以及加快电子政务的建设步伐等，对于构建更加完备的政务服务体系、形成靠实的政务服务机制均会有所裨益。
近年来，面对全面深化改革的持续开展，围绕政府治理现代化的大力推进，以及全方位为群众提供优质、高效、便捷的公共服务理念的树立，进一步完善我国政务服务运行机制，加强地方政务服务体系建设，尤其是推进政务服务中心工作向纵深发展，已显得越来越为紧迫。笔者作为政务服务的一线践行者，多年来在见证我国政务服务体系日趋健全、制度逐步完善的同时，也在工作中对当前产生的一些新问题有所发现和思考。本文拟从政务服务工作的推行与发展现状切入，重点以山东省菏泽市政务服务中心的窗口服务为例，针对其实际工作中产生的问题及原因展开分析，并提出相应解决对策，以期对于构建更加完备的政务服务体系、形成靠实的政务服务机制有所裨益。
一、政务服务工作的推行与发展现状
（一）政务服务工作的推行与发展
政务，指政府的事务性工作，也泛指行政事务。概括言之，“政务服务是指各级政府及其所属部门或法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，依公民、法人或者其他组织的申请，实施行政许可、行政确认等具有依申请实施特征的行政权力和公共服务事项的行为。”政务服务是政府服务的核心，“既是政府的基础职能，也是公共权力运行的起点，更是政府使命价值的回归。”
从世界范围看，美国是最早开展政府服务的国家，1978年卡特政府“文官制度改革法案”的实施，正式拉开其体系建设序幕。其次为英国，1991年由时任首相梅杰发起的“公民宪章”运动，意旨改善政府公共服务，建立起一整套清晰完整的政府服务标准体系。而后又有德国，据“相关数据显示，截至2010年，德国标准化学会（DIN）已发布实施社会管理和公共服务领域国家标准1.3万项，位居全球第一。”
我国的政务服务体系建设于20世纪90年代之后迅速发展，迄今已大致经历“1.成立政务服务中心，推动分散审批向集中受理转变”“2.组建行政审批局，推动集中受理向集约办理转变”“3.构建政务服务网，推动集约办理向集成服务转变”的三次重大转变。当前，我国的政务服务工作主要集中在各地的政务服务中心，这一“在政府领导下由政府有关部门共同组成，行使行政审批和公共服务职能的行政机构。”至2018年，“中国已建立各级各类综合性政务服务大厅40451家，其中省市级政务服务中心377家、区县级政务服务中心2740家、乡镇（街道）便民服务中心37334家”。服务功能也从最初单纯的投资项目审批逐步扩展到政务公开、公共资源交易、行政投诉等直接面向社会公众的领域。
（二）菏泽市政务服务工作的开展与现状
菏泽市政务服务诞生于2002年7月，原先办公条件极其有限，不仅区域面积偏窄，服务单位、服务项目及服务人员也较少，只有52个部门进驻，服务管理模式也相对较为松散，个别单位仍存在审批事项“体外循环”的现象。
2011年8月2日中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于深化政务公开加强政务服务的意见》（下简称《意见》）。根据《意见》的总体要求和实际管理的需要，菏泽市委、市政府于2012年重新组建了菏泽市政务服务中心。中心服务大厅于2012年9月底正式启用，共63家具有行政审批、行政许可及公共服务的行政机关事业单位入驻，服务人员247人，99个窗口，383个审批服务项目，切实实现了“中心之外无审批，大厅之外无收费”的“行政审批一站式服务”。与此同时，还制定了《菏泽市政务服务中心行政审批事项办理暂行办法》《菏泽市政务服务中心考勤管理办法》《菏泽市政务服务中心工作人员行为规范》《菏泽市政务服务中心廉洁规定》等13项管理制度和规定，明确提出“便民、规范、廉洁、高效”的服务理宗旨，及“门好进、脸好看、事好办”的服务理念，自此，菏泽市政务服务工作真正走向了正轨。截止到2018年底，菏泽市11个县区相继成立了12个政务服务中心、市直单位成立了6个分中心，共计1000余人从事110余项政务服务工作。
二、当前政务服务工作中存在的问题及原因分析
尽管近年来各地的政务服务体系建设进展顺利，在简化办事程序、规范政府行为、推动政务公开等方面也已取得显著成效，但在实际工作中还是不可避免地产生了一些新的问题。兹以笔者所在的菏泽市政务服务中心窗口服务为例作一梳理分析，具体来看，主要存在：
一是窗口授权局限问题。突出体现为职能部门对窗口工作人员的实质性授权过少，授权不稳定、不透明，只是象征性地把一些无关紧要的事项放进窗口，真正应该进入窗口服务的实质性审批项目反而留在自己手中。甚至出现个别单位前一階段放了权，后一阶段又莫明其妙地收了回去，或原来议定的项目根本就没有进入窗口办理的现象。最后导致窗口没有权力，群众来了也办不了事。
二是办事群众“两头跑”问题。建立政务服务中心，旨在便民、利民、高效快捷，一站式解决问题。但在实际的运行过程中，由于政务服务中心窗口无权，很多业务只能受理或者是发放，办事群众来政务服务中心办事，窗口受理之后，还得到原单位去走老一套繁杂的程序，再回到窗口发放。换言之，窗口只是在旧有办事模式的基础上设立的一个收发地点，不仅没有为办事群众解决问题，反而造成他们“两头跑”。
三是人员管理问题。一方面，目前的窗口工作人员实行的是“双重管理制”，即原单位进行业务指导，中心管理日常工作事务并考核，但在实际工作中二者的权限分工却不是太明确，进而造成政务服务中心“管事不管人”与“管人不管事”的事权与人权的脱节，无法真正实现政务服务中心对其内部人员的管理。另一方面，业务繁忙的单位多会招聘临时员工，然而相应的培养教育工作却没有能够及时跟进，致使部分业务不够熟练的员工仓促上岗，其服务质量自然难以让群众满意，也给政务服务中心带来了一定的负面影响。
四是办事信息公开问题。虽然现在办理业务都是在窗口乃至摄像头的监控下进行，但是办理一项业务，需要什么材料，带哪些印章，需要什么人来办，办事窗口的先后顺序如何，这些本应该对外公开、让办事群众清楚知晓的信息，因没有做到提前或及时的宣传，而使得很多窗口每天都要不厌其烦地向办事群众反复解说，不仅麻烦了办事群众，也增加了窗口单位的工作量。
上述问题在政务服务工作中的普遍存在，严重影响了政务服务的质量。究其原因，笔者认为主要有：
第一，服务理念缺失。某些政府部门还没有能够很好地适应自己“服务者”的角色，依然是以高高在上的管理者态度看待问题和开展工作，惯于从自身角度出发，怎么方便管理怎么来，而未能切实考虑到如何让办事群众少跑路、怎么给办事群众减负等，才是其工作的真正要义。
第二，监督机制缺失。我国目前政务服务中心的监督仅限于内部监督，而且重点和力度也有失偏颇。大部分地方存在重审批、轻监督的现象，重审批权力、轻监督责任和义务、对审批行为缺乏严格的监督和有效的约束。一旦出现违法审批、违纪审批、该批不批等情况，不易或无法追究审批部门和审批人员的责任。目前政务公开的力度仍然不够，外部监督或社会监督的前提条件不够充分，社会公众只能对窗口工作人员的工作态度和效率等这些表面现象进行监督或提出意见，内部的操作规程仍处于封闭状态，审批信息不公开不透明。
第三，宣传工作不到位。当前，在政府部门和办事群众之间存在着明显的“信息不对称”。诸如哪些项目该审批，哪些不该审批，其审批过程中又具体需要走哪些流程和程序，以及办理每项业务所需要的详细材料及步骤等等，这些都是政府部门有必要提前告知办事群众和对外宣传的信息。然而实际是，我们的宣传工作做得还远不到位，从而致使办事群众常常一件事要跑几次路才能办理完成。
三、解决政务服务工作中问题的对策建议
结合自己的实践工作经历，针对上述当前政务服务工作出现的突出问题，笔者给出如下几点对策建议：
其一，创新行政程序和业务流程。对政务服务中心审批办理项目的规范和管理。首先，应科学筛选进入服务中心的审批项目，确定进入服务中心的行政审批项目要严格按照行政许可法和国务院相关要求，按照“与群众密切相关的许可服务事项必进，与其他部门有联办关系的许可服务事项必进，窗口当时即可办结的许可事项必进，办事流水必须的环节必进”的原则，坚持应进服务中心、能进服务中心的行政審批、许可事项全部进入。其次，要向社会公开公布，使有行政审批权的部门认识到审批项目进入服务中心只是把分散在部门各处室的审批权集中到窗口，此既有利于与其他部门工作衔接协调，也有利于审批与监管分开，使进厅行政审批项目的管理和审批过程更加公开、透明。
其二，完善政务服务中心的监督机制。首先，加强内部监督。包括行政审批进行中的监督和审批后执行情况的监督。审批进行中的监督有利于对审批过程中不合规范的事项进行纠正，保证审批事项的正常运行。审批后执行情况的监督有利于将审批落到实处，避免“虎头蛇尾”现象的发生。其次，加强对窗口工作人员的监督。窗口工作人员是政务服务的第一门槛，对于他们的监督有利于杜绝以权谋私、消极怠工等现象的出现。同时引进首问负责制和告知承诺制，并将办事群众满意度列入监督机制中，真正提高政务服务质量。第三，加强社会监督。人民群众是最好的监督员，政务服务中心应将社会监督结果引入考核机制，以切实促进政务服务中心的健康发展。
其三，加快电子政务的建设步伐。电子政务是国家实施政府职能转变，提高政府管理、公共服务和应急能力的重要举措，是时代发展的需要。电子政务可以更好的提升行政效率，进一步降低行政成本。充分运用现代网络通信与计算机技术，把政务服务中心窗口部门所具有的职能在网络上得到实现，不仅可以为办事
群众提供优质、高效的服务，也便于减轻了政府各部门工作压力。从全国范围来看，目前已经有一些经济发达的地区开始了网上审批的探索，诸如：互联网+行政审批、互联网+快递邮寄、微信支付、手机转账支付等互联网和信息技术运用到政务服务中去，既可以缩短办事时间，又可以提高工作效率，更加解决了群众办事难的问题。菏泽市政务服务中心也正在加紧此方面的建设。不过，将政务服务“搬”到网络上，则需要进一步完善网上公告、网上受理、网上办理、网上审批和网上监管功能，只有如此，才能更加积极有效地拓展政务服务的工作职能、提升其工作效率。
政务服务工作存在的问题及建议
政务服务作为政府服务的核心，既是政府的基础职能，也是公共权力运行的起点，更是政府使命价值的回归。[1]健全完善政务服务体系，是提升政府服务效率和群众获得感的重要举措，是推动“放管服”改革各项措施落实到位的重要支撑。20世纪90年代以来，各地政务服务体系建设迅速发展，在简化办事程序、规范政府行为、推动政务公开、提高政府绩效等方面取得了显著成效。但是，面对全面深化改革的新形势、政府治理现代化的新要求和人民群众对政务环境的新期待，完善政务服务工作运行机制，推进政务服务向纵深发展已刻不容缓。
一、政务服务的基本内涵
对于政务服务的定义和内涵，目前国内尚没有统一认识。从行为角度看，政务服务是指各级政府及其所属部门，为公民、法人和其他组织依法办理行政许可、非行政许可审批和公共服务等行政管理事项的行为。[2]从过程角度看，政务服务是指在公民本位理念的指导下，以高效优质的公共产品和公共服务为目标，通过合理规范的协调运转，不断强化政府服务职能、实现公共利益的过程。[3]概括而言，政务服务是指各级政府及其所属部门或法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，依公民、法人或者其他组织的申请，实施行政许可、行政确认等具有依申请实施特征的行政权力和公共服务事项的行为。
从理念上看，政务服务要求各级政府和官员必须树立“民本位、社会本位、权利本位”的思想，即人民是国家的主人，政府的权力来自于人民的让渡，政府为人民服务是天职，人民利益至上，政府必须全心全意为人民服务，实现公共利益最大化。从政府职能范围看，政务服务要求政府职能是有限的，主要是做市场和个人不能做、不愿做或做不好的事情，即主要是提供维护性的公共服务和社会性的公共服务。维护性的公共服务主要包括维护市场经济秩序、保护财产权利和公民权利、保卫国家安全和社会安全，这是服务型政府的基石;社会性的公共服务主要是指完善社会福利体系和健全社会保障制度，包括教育、医疗、卫生、环境保护、公共事业和社会保障等，社会性公共服务是服务型政府的主要体现。从政府运行机制看，政府只能在法律和人民授权的范围内行事和提供服务，要么有法律的明文规定，要么经过了一定的民主法定程序。从服务方式和手段看，要求各级政府及其部门必须使用先进的管理手段和方法，尽可能避免给居民带来不必要的麻烦，方便、快捷、高效、优质地为民服务，增强民众的亲切感和满意度。从政府行为后果看，政务服务因其自身的民主特性，政府工作人员必须为自己的行为和所提供的服务负责，对于其失职行为，公民有权提出质询和责任追究。
二、我国政务服务发展的历程、模式与成效
(一)发展历程
作为政府服务的一种创新，我国政务服务建设具有一定的自发性，大体经历了三次重大转变。
1.成立政务服务中心，推动分散审批向集中受理转变。20世纪80年代末，在招商引资的过程中集中审批应运而生。1995年，深圳市成立对外投资服务中心。1999年，浙江金华市将46个部门集中起来提供柜台式审批服务。2004年，江苏镇江市在全国率先推出行政审批服务“两集中两到位”。[4]截至2012年底，全国建成的各级政务服务中心已超过3000家。政务服务中心建设是我国的一项创举，打破了过去各职能部门分散式、封闭式的行政审批模式，形成了超市型的集中受理审批格局。
2.组建行政审批局，推动集中受理向集约办理转变。2008年，成都市武侯区在全国率先成立行政审批局，开始了“一枚印章管审批”的创新探索。2014年，天津滨海新区、宁夏银川市、河北威县等地行政审批局相继成立。2015年，中编办选择江苏南通市、盱眙县等地开展行政审批局国家试点。截至2015年底，全国共有11个省(区、市)的54个市、县、区成立了行政审批局。行政审批局的建立，推动了行政审批权从简单的空间集中向职能整合、资源集约转变。
3.构建政务服务网，推动集约办理向集成服务转变。2012年，湖北襄阳市在全国首开先河，利用互联网开发了联审联办工作平台。2014年，浙江省政务服务网上线运行，一站式集成全省政府部门网上服务资源。2016年，国务院《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》印发后，全国政务服务网建设进入了快车道，许多地方和部门还开通了政务服务微信公众号、手机APP等集成平台。政务服务网形成了线上线下互动融合的政务服务集成集群体系，从根本上改变了政务服务工作机制。
(二)运行模式
各地积极探索实践，形成了各具特色的政务服务模式。一是以海南省为代表的“三集中”审批模式。从2007年开始，海南省就全面推行审批事项、审批人员、审批职能“三集中”。目前，该省34个省级部门(其中5个中直部门)、683项审批事项进驻省政务中心集中办理。[5]二是以成都市为代表的“一窗式”并联审批模式。2004年，成都市建成全国首家省、市同址办公的政务服务中心，由一个综合窗口统一受理审批申请，各部门办完相关手续后，由综合窗口统一对外发放。“一窗式”审批变申请人跑路为政府内部运转，方便了群众办事。三是以新泰市为代表的“标准化+政务服务”模式。2005年，山东新泰市把政务服务工作进行标准化改造，形成了通用基础、服务提供、管理和岗位工作4大支柱、17个子体系、1195项标准。通过标准化把抽象的行政行为具体化，有效破解了政务服务规范化运作的难题。四是以天津市滨海新区为代表的“行政审批局”模式。2014年，天津市滨海新区正式组建行政审批局，并与政务服务中心实行两块牌子、一套人马，列入政府工作部门序列。行政审批局将原分散在不同部门的审批权向一个部门集中，推动了行政审批权与事中事后监管权的分离。五是以浙江省为代表的“互联网+政务服务”模式。2014年6月建成运行的浙江省政务服务网，覆盖43个省级部门、101个市县政府、31个开发区，实现省、市、县三级4000多个行政权力事项网上审批和规范管理，以及婚育、教育、就医等15类400余项网上便民服务。[6]
(三)主要成效
各地政务服务体系建设取得了明显成效。[7]首先，政府职能科学化，进一步推动了简政放权。以江苏省为例，2014年以来已累计取消和下放省级行政审批事项709项，取消无法律法规依据的中介服务项目116项，精简幅度达60.7%。其次，运行机制程序化，进一步改进了服务方式。体制机制不断完善，运行环节不断优化，服务内容不断丰富，基本实现了“每个项目有程序、每个程序有监管、每项监管有标准”，促进了服务水平的持续提升。第三，审批流程规范化，进一步提高了办事效率。比如，贵州省通过优化办事流程，实现所有省级行政许可事项平均办理环节不足4个、平均办理时限不足13个工作日、平均申请材料不足7个，申请人到实体大厅办理同一件事原则不超过2次。[8]第四，服务质量标准化，进一步提升了居民满意度。调查显示，近年来城乡居民对政府服务的满意度持续改善，2016年有63.3%的受访者对本地政府服务和办事效率表示满意，较上年提高3.44个百分点。[9]
三、当前政务服务工作中存在的突出问题
尽管政务服务体系建设进展顺利、成效明显，但从各地实践看，政务服务工作中仍面临一些亟待解决的突出问题。
(一)法律法规建设滞后，顶层设计有待加强
一是法律定位不明确。[10]至今没有法律法规对政务中心、行政审批局等作出规定，也未对其职能进行法律授权，政务中心、行政审批局等仍处于“夹缝中求生存”。二是机构名称不统一。从政务中心、政务大厅、行政审批服务中心，到市民中心、便民服务中心等，名称繁杂，形态多样，中心是一个场所还是一个机构仍存疑义。三是机构性质不明晰。有的是政府派出机构，有的是政府直属机构，有的是事业单位，有的属临时机构由政府办或其他部门代管，领导配备及人员混编情况严重。四是职能范围不一致。有的侧重改善投资环境，有的侧重提高行政效能，有的侧重约束行政权力，有的侧重方便群众办事，窗口办结功能有限，便民服务也相对不足。[11]
(二)部门协同阻力较大，行政改革有待深入
一是行政权力划分不清晰。横向看，不同部门间职能重叠、责任不清，交叉审批和重复审批现象严重;[12]纵向看，不同层级政府间过于强调“上下一致”，没有体现不同层级政府的工作重点。此外，行政审批局成立后，审批权、监督权如何划分，还是一片“盲区”。二是部门协同合作阻力较大。谁都不肯让出本部门的权力和利益，跨部门变串联审批为并联审批的难度较大，相对集中行政审批权的难度更大。三是部门放权不到位。有的部门将一些无关紧要的审批项目放在中心办理，对“含金量高”的审批项目却不肯向窗口授权。食品生产许可、娱乐场所审批等，目前大多没有下放到县。四是项目审批存在体外循环。有的部门审批事项和审批环节仍分散在多个科室;有的还需经过国家、省、市、县等多个层级，特别是涉及工商、税务、国土、环保等垂直管理部门事项时，[13]大多仍是“厅内接件厅外办”。
(三)各地发展不够平衡，推进机制有待健全
一是推进动力不稳定。在现行体制下，政务服务中心的权威性很大程度上取决于政府主要领导重视与否，随着领导岗位调整，政务服务推进力度“时大时小”，推进速度“时快时慢”。二是建设标准不统一。省、市、县不同层级政府有多大行政审批权限，与之相适应的政务服务中心需要多大规模、多少编制、多少经费，全国尚没有明确的统一指导。三是服务内容不一致。政务服务中心所提供的绝大部分服务由城市居民享有，农村居民或多或少地被排除在多项公共服务的覆盖范围之外。[14]
(四)政务服务流程不够规范，事中事后监管乏力
一是流程缺乏统一规范。各部门制定的审批流程，在审批依据、申报资料、受理方式、审查条件、办理时限等方面差别较大，流程有繁有简，时限有长有短，存在较大的弹性空间。[15]二是流程透明度较低。审批事项、主管部门、审批条件、办理结果、收费标准等不公开或是有选择的公开，即使部分内容公开了，需要了解信息的也无从查找。三是流程监督环节薄弱。[16]各种监督主体之间关系尚未理顺，彼此间缺乏联系沟通，无法形成工作合力。四是中介组织有待规范。中介评审中独家指定、重复评估、时间过长、收费过高、“体外梗阻”等问题普遍存在，一般审批机关办理时限在二三十天，中介评审却要一年半载。[17]
(五)线上线下平台发展不同步，信息化应用程度较低
一是重复建设现象较为普遍。[18]电子政务的内涵和边界不明确，中央和地方政务服务信息化管理事权划分不清晰，政务服务系统分散建设、重复建设较为普遍，形成了诸多“信息孤岛”“数字鸿沟”和“数据烟囱”。二是政务服务应用有待加强。有的“重建设、轻应用”，热衷于硬件建设，致使很多项目“建而不用”;有的“重管理、轻服务”，“提供的服务不需要、需要的服务找不到”成为政务网站的普遍问题。三是信息共享尚未取得根本突破。互联互通难、信息共享难、业务协同难，这“老三难”问题依然不同程度地存在。据调查，区域部门间基本实现共享的省份仅占13%，区域部门间少量实现共享的地市和区县仅占32%和28%。[19]有的业务系统兼容性不高，导致数据多次录入、反复提交。
四、完善政务服务工作运行机制的对策建议
政务服务事关群众切身利益，事关政府自身改革，事关服务型政府建设。进一步创新制度供给，完善政务服务工作运行机制，成为推动政务服务关键性改革取得更大突破的必然选择。
(一)健全职能整合机制
推进政府职能整合，既是减少和避免职能交叉、政出多门的有效路径，也是突破部门壁垒、再造政务服务流程的根本举措。一是深化大部制改革。按综合管理职能合并政府部门，把多种关联紧密的政务事务交由一个部门管辖，避免因职能过细引起的横向协调困难，有效解决部门间职能重复、多头管理、交叉扯皮等问题，促进行政资源优化配置。二是相对集中行政审批权。加快将分散在审批部门多个内设机构的审批职能集中到一个内设机构，成建制进入政务服务中心，集中开展对外服务，避免一个部门内多头审批。稳妥推进相对集中行政许可权工作，支持地方成立行政审批局，开展集中审批改革试点。三是加大减权放权力度。按照“能放则放，能减则减，能转则转”的原则，坚决把该“放”的彻底放开、该“减”的彻底减掉、该“清”的彻底清除，将行政审批严格限定在《行政许可法》规定的直接涉及国家安全、公共安全、生态保护以及直接关系人身健康、生命财产安全等特定范围，最大限度减少行政审批事项。
(二)健全业务协同机制
这就要求各级政府及其部门在不突破各自“边界”的前提下，相互配合、协调合作，共同破解政府“碎片化”“部门化”困境，为公众提供便捷、规范、高效的政务服务。一是加强部门横向协作。进一步完善联合办理、并联审批、绿色通道等行之有效的工作机制，增强工作合力，着力解决行政审批过程中不同职能部门之间的配合问题。二是强化府际纵向联动。有些行政审批或者服务项目需要不同层级政府之间的沟通合作，应理顺上下级关系，通过互联网技术，形成“省—市—县(市、区)—镇(街道)—社区”的多级联动机制，实现基层政务服务中心和上级有关部门之间的无缝对接。三是推进数据共建共享。编制政务服务通用软件，加快省、市、县(市、区)政务服务中心联网，推动部门业务专网与政务服务网互联互通。完善共建共用的数据共享机制，将离散或串行的审批流程优化为并行业务流程，形成扁平化网络化的政务服务格局，提升政务服务的整体性、协同性。
(三)健全规范管理机制
规范化既是政府服务行为重复特点的内在要求，也是推进审批环节无缝衔接的重要前提，更是向公众提供无差别优质政务服务的有力工具。一是制定和实施权责清单。以权力清单明确政府能做什么，“法无授权不可为”;以责任清单明确政府应该做什么，“法定职责必须为”;以负面清单明确企业、个人的行为边界，“法无禁止即可为”。每一权力事项按同一名称和编码输入政府权力运行平台和政务服务系统，确保“清单之外无权力”。二是推进服务流程标准化。加快建立政府部门、事业单位等公共机构的信息、数据和统计标准体系，推进共性关键标准的制定和实施。研究制定政务服务标准整体框架，包括机构名称、硬件设施、窗口设计、服务事项、规章制度、办理流程、信息公开、服务行为、监督评议等方面内容，逐步实现服务质量标准化、服务方式规范化、服务过程程序化。三是严格中介服务管理。聚焦投资建设领域“一长四多”问题，集中整治“红顶中介”，清理规范涉及审批的各类认证、评估、审图、代理、检查、检验等中介服务，取消无法律法规依据的各类准入证、上岗证、资质证，加快清理涉企项目资金和行政事业性收费项目。四是规范事中事后监管。全面推行“双随机、一公开”监管制度，严格限制执法监管部门的自由裁量权，探索跨部门联合检查机制。加强市场主体信用信息收集和应用，健全失信联合惩戒机制，使“守信者一路绿灯、失信者处处受限”。
(四)健全网络服务机制
充分利用互联网思维和技术，加快推进政务服务网上运行。一是加强政务服务平台建设。整合现有政务服务资源，加快构建与政府门户网站前端相融合的一体化互联网政务服务平台。通过统一身份认证、按需共享数据、请求响应服务等手段，解决分布式应用系统之间的信息共享和协同协作问题，实现政务服务“单点登录、全网通办”，减少“线下到处跑、线上到处找”的困扰。二是推进线上线下融合发展。以数据有效对接为抓手，推进实体政务大厅服务向网上延伸，做到“应上尽上、全程在线”，实现线上线下无缝衔接、合一通办。以政务信息化倒逼政务服务规范化标准化，不仅申请人可一站办理，审批人也能一站办结，真正做到“一网一门一端一号一码”。三是加快政务服务网迭代更新。政务服务网建设往往采用立项方式，对系统开发人员的技术和经验依赖性较高，难以在一次设计中面面俱到，必须坚持应用需求导向，在需求与开发的多次迭代中，不断完善审批流程，优化政务服务模式。
(五)健全统筹推进机制
政务服务体系建设是一个复杂的系统工程，经过20多年各地的探索实践后，当前必须强化自上而下的统一指导、“一标推进”。要从上加强顶层设计，充分发挥国务院办公厅政府信息与政务公开办公室的统领作用，明确政务服务改革方向，完善制度框架，强化政策供给，破除体制机制障碍，加快把政务服务体系建设从目前的“自下而上”转变到“自上而下”“上下联动”上来。与此同时，要从下总结推广基层经验。比如，江苏省吴江市成立行政服务局，将行政服务中心由政府派出机构调整为政府工作部门;江苏省南通市所辖11个县(市、区)全部成立行政审批局;四川省、福建省福州市率先颁布政务服务地方性法规;安徽省制定各类标准2000多项，初步形成了涵盖政务服务重点领域的标准体系，等等。这些创新做法和成功经验，值得认真总结，在更高层面予以推广。
(六)健全法规保障机制
随着行政审批制度改革的深入推进，迫切需要加大立法力度，加快构建适应我国政务服务发展的法律保障体系。一是抓紧制定政务服务管理法规。从法律上厘清各级政府、政务服务管理机构、政务服务中心之间的关系，进一步明确政务服务机构的名称性质、组织架构、职能定位、运行机制和服务模式等，规范政务服务的建设、运行和监管，消除行政审批中的“玻璃门”“弹簧门”和“旋转门”现象。二是抓紧制定政务服务网上运行管理法规。认真梳理《合同法》《保密法》《行政处罚法》《行政强制法》等法律中与发展“互联网+政务服务”相抵触的法律条款，根据情况予以废止或修改完善，明确电子公章、电子文件、电子档案等的法律效力，为政务服务发展提供法律与政策支撑。
政务服务工作存在的问题及建议
我区围绕政务服务中群众的“堵点”和“痛点”，从更大范围、更深程度推行“一口式”集成服务，加快攻克重点领域审批改革难题，创新服务及监管模式，取得显著成效。
近年群众对政务服务效能不断提出更高要求，而影响政务服务效能提升的主要有，一是政务服务工作标准化有待进一步在梳理法规政策基础上细化操作方案，杜绝前台不同受理窗口不同标准的情况。同时，部分职能部门的后台审批标准不统一，且未能及时向前台告知到位，导致部分审批事项的审件流程相对繁冗。二是部门沟通联动范围和深度不够，业务系统没有对接，信息不能有效共享，卡住很多事项进一步简化环节、压缩审批时限的咽喉，无论准入还是监管都没能完全适应市场的需求。很多部门使用的系统数量多、功能有交叉，有些部门正在使用的系统有十几个，重复录入工作多，不利于提高工作效率。三是网上办事用户端体验感不好，虽然我区绝大部分事项已实现“一网通办”，但群众选择网上办事的少，一方面是因为网上申请人与审批人员不能实时沟通，提交材料的审核通过率低。另一方面是因为提交申请时需要扫描上传大量的材料，且在网上审批通过后仍需到窗口提交一次书面材料。
主要对策建议，一是根据同一种事项不同情形制作子事项办事指南，将所有情形的子事项办事指南公示并录入全区统一的业务受理系统。进一步规范细化事项收件材料清单、分类制作办事流程，做到群众办事“照单抓药”，窗口人员“傻瓜式收件”。二是力推多部门信息互通互联，开展联审联验，加快业务系统平台对接，特别是加快建设工程联审平台的建立，并与市平台做好对接。优先推进上下游关联紧密的业务数据对接，保障数据更新。系统推进联审联办，将垂直管理部门与本级政府的部门一并纳入审批许可的业务整合，找出所有事项、环节之间的法律关系、业务关系和逻辑关系，由关联性入手改善审批运作。三是大力推广电子签名和电子档案的应用，区政务服务数据管理局正大力推进移动办理和自助终端设备办理的智慧政务模式，与传统网上申请不同，智慧政务办理模式无需申请人填写书式表格，大部分申请材料自动生成，手写签名与电子签名具有同等效力，而且在申请过程中可与受理人员即时视讯沟通，生成的电子材料可以随时修改，解决了传统网上办事的难点问题。
