试论高速公路收费的微笑礼仪服务

　　[摘 要]开展高速公路收费微笑服务是高速公路生存发展的需要，它能使收费人员及早捕捉到服务工作的切入口，为收费工作带来便利，提高工作效率，从而带来良好的经济效益和社会效益。本文重点针对规范礼仪服务的由来，叙述了规范礼仪服务在收费工作里面的重要性，阐释了规范礼仪服务在收费工作中的重要性，并且分析了收费人员搞好规范礼仪服务的途径。
　　[关键词]规范礼仪服务；收费工作；重要性；高速公路
　　中图分类号：S503 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）24-0298-05
　　1.规范礼仪服务的由来
　　“礼”是制度、规则和一种社会意识观念；“仪”是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序。在中国古代，礼仪是为了适应当时社会需要，从宗族制度、贵贱等级关系中衍生出来，因而带有产生它的那个时代的特点及局限性。我国自古就是一个礼仪之帮。早在三千多年前的西周时期，我国的古代礼仪就已基本成型。到了春秋时期，更是由孔子集其大成，并发扬光大。
　　随着社会主义物质文明的不断进步，市场经济的不断发展，极大的促进了人际交往。而现在在人的眼中，人与人的交际应酬，不仅是一种出自本能的需要，而且也是适应社会发展、个人进步的一种必可少的途径。而在某种意义上说，交际实质上是一种信息的交流，？而信息是现代社会中最为宝贵的资源。作为礼仪公司，我们将继续发扬和传播礼仪文化。作为享有“礼仪之邦”声誉的世界四大文明古国之一，中国拥有五千年悠久的历史，不但创造了灿烂的文化，而且也形成了古老民族的传统美德。
　　安全、便捷、舒适是高速公路最显著的特征，收费工作是将这些特征有效表现出来最为关键的一个部分。规范礼仪提供优质服务的一个关键性要素，作为收费工作者同司乘之间实现有效连接的纽带，同时也是收费工作人员在职业素养方面的一个关键性内容。高速公路收费站作为文明窗口，我们的一言一行、一举一动，司乘人员都看在眼里、记在心上，我们所提倡的微笑服务，是健康的性格、乐观的情绪、良好的修养、坚定的信念等几种最基础的心理素质的自然流露。十九大习近平提出了14条基本方略。这其中，既有中共一贯之的理念和做法，也有从十八大以来新实践中提炼出的“新鲜经验”。其目标就是要实现到本世纪中叶，“建成富强民主文明和谐美丽的社会主义现代化强国”。建成富强民主文明和谐美丽的社会主义现代化强国对服务行业来说，至关重要的是规范礼仪服务。规范礼仪服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个收费员只会一味地微笑，而对司乘内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，规范礼仪服务，最重要的是在感情上把司乘当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为司乘的知心人。
　　2.规范礼仪服务在收费工作中的重要性
　　有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。另一方面，一个不经意的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。人们常说“敬业爱岗”，“干一行，爱一行”，可是有几个人能真正的做到的呢，特别是对于我们不分日夜战斗在收费岗位上的收费员来说，在小小的三尺收费亭里，每天重复着简单、机械的劳动，枯燥而乏味。但我们现在实行的“标准化礼仪服务”犹如一股清新的春风，一改以往呆板、单调的文明用语，以和司机打招呼、点头、微笑等形式，和过往的司机像朋友一样进行了短短几秒的交往。
　　2.1 规范礼仪服务提升了服务水平
　　2017年11月17日，北京人民大会堂里记下了一段暖人场景：全国精神文明建设表彰大会现场，习近平总书记高兴地同大家热情握手、亲切交谈。代表们纷纷向习近平总书记问好。当准备全体合影的时候，总书记看到93岁的黄旭华和82岁的黄大发两位道德模范代表年事已高，站在代表们中间。总书记握住他们的手，微笑着问候说：“你们这么大岁数，身体还不错。你们别站着了，到我边上坐下。”习主席的微笑为服务工作作出了榜样，在服务工作中，第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂，但这是非常有影响力的，因为大多数客户可能不会有对你深入了解的机会，只有“一面之缘”。那么怎么在这短短的时间里对你对公司对项目有一个良好的印象，规范礼仪服务必不可少。车距離收费亭2～5米处，收费员亲切的一个停车手势，不仅能够示意司机更准确地停靠，也使司机有足够的时间减速，开窗，做好缴费准备。往往车到窗口，卡钱一齐递出。找零后的送出手势，弥补了语言的不足，示意司机可以驶离，方便了收费工作的进行。
　　自从发出“温馨服务七彩杨凌”服务品牌创建活动倡议后，陕西省高管局西宝处杨凌管理所（以下简称杨凌所）青年积极在岗位上发挥模范带头作用，团员在岗期间佩戴团徽亮身份，积极主动开展工作，摆正个人与司乘的关系，对照“规范礼仪服务”的要求，查找差距和不足，提高服务意识。在管理所业务考核中团员青年不甘落后，取得了骄人的成绩，通过日常的业务学习，把自身的业务能力和精神面貌提高到一个新的水平，在创建服务品牌活动中争当业务技能尖子及服务明星。在日常工作中除用礼貌用语外，使用规范礼仪服务这一特殊工具，见人微笑以待、讲话微笑相伴、办事微笑先行，让微笑在岗位上绽放并渗透到工作的每一个环节，养成微笑风尚，赢得了司乘人员的一致好评。
　　“细节决定成败”是一句俗语，也是一种哲理哲思。为进一步加强文明示范窗口建设，提升服务水平，杨凌所以“文明收费、微笑服务、细节入手、保障畅通”为指导思想，结合杨凌所实际修订了文明服务考核标准和细则，对文明服务进行量化、细化，坚持检查结果与星级考核挂钩，促进员工工作积极性和主动性，使全员逐步达到在收费过程中能严格执行微笑服务标准、面部表情自然大方，迎送车手势使用规范，把“微笑”融入到声音中，对时令性用语及拓展服务用语进行统一规范，要求严格执行（图1）。利用站长跟班作业、日常稽查等形式对服务质量、标准落实等进行稽查，实现常态化、制度化管理。通过强化学习《收费管理标准化服务手册》、服务礼仪规范六步骤及观看分公司服务标准视频，从文明用语、坐姿、迎送车手势、微笑、着装、化妆等礼仪和收费现场出、入口的操作程序进行演示、讲解，促进服务规范化、标准化。对照《集团公司文明服务标准化手册》及规定，认真查找文明服务存在问题和不足，制作了《员工微笑服务档案》，着力对文明用语的规范使用、上岗着装的整洁清爽、行动举止的优雅大方、服务态度的热情诚恳等细节方面进行系统化梳理、考核，改进服务细节。为了提升服务细节，管理所在收费窗口安装“护臂板”，让一线员工在为司乘提供“两转身、两点头”服务过程中，创造更加舒服的工作环境，提高服务质量。在2016年管理所收费服务技能竞赛中，杨凌站更是获得了团体第一及个人前三名的好成绩。

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