十堰市图书馆提升服务效能的途径探索

　　[摘 要：服务效能是衡量公共图书馆社会价值的标准之一，十堰市图书馆作为本市最大的文献信息服务中心，充分利用、开发图书馆的各项资源，创新服务模式，探索提升服务效能的有效途径，推进了图书馆事业的发展。
　　关键词：服务效能；图书馆]
　　图书馆服务效能可以被理解为图书馆利用自身场馆和信息资源、人力资源，在一定的组织管理模式下满足广大读者文化需求的能力水平。十堰地处鄂西北欠发达地区，十堰市图书馆是全市最大的文献信息服务中心。多年来，十堰市图书馆始终坚持“以人为本、读者至上”的服务理念，丰富服务手段、创新服务方式，通过健全完善基本服务，积极推广全民阅读，有效探索“总分馆体系+建设”和新媒体服务途径，不断规范服务管理，努力创新服务品牌，有效提升了服务效能。
　　1.创新服务管理，提升服务效能。一是创建服务品牌，提升创新服务能力。目前已形成具有影响力的品牌活动10个，如全民阅读月启动仪式暨广场千人诵读活动，“十堰讲坛”、“少儿图书银行”活动及常年坚持开展的“青少年集（剪）报知识培训”等品牌服务活动，既服务了市民，又提升了创新管理水平，受到社会和读者欢迎好评。二是注重服务创新推广。为更好的服务社会、服务读者，借助公共数字文化建设、少儿数字图书馆建设、图书馆总分馆+建设等创建机遇和倡导全民阅读、建设书香社会等活动手段，大力开展了服务创新活动，受到上级部门和群众肯定。三是提高服务数据显示度。通过安装读者统计及展示平台，对读者进出馆人次、借还书册次、读者需求、藏书访问量等服务数据进行公示、发布、统计、分析，服务于馆藏和读者管理工作。同时，将实时数据与馆网站对接，让公众了解图书馆服务管理，引导全民阅读。
　　2.关心保障未成年人权益，积极开展特殊群体针对性服务。十堰市图书馆依据未成年人的特点和需求，开展了丰富多样的阅读、体验、培训、讲座和专题活动。常年坚持开展快乐双休体验、明德图书馆快乐学英语、“六一”快乐阅读、关爱留守儿童、小志愿者服务体验、亲子教育讲座以及举办各类未成年人书法、集邮、连环画、国学经典主题讲座、展览活动，并组织小读者参加各级各类书画、征文、摄影等创作比赛活动，为他们健康成长提供了有益的帮助。
　　为特殊群体服务是公共图书馆工作的一个重要领域，为此，十堰市图书馆对残障人士、老年人、农民工等特殊群体开展了有针对性的服务活动。为方便残障人士利用图书馆，完善了盲人通道、专用阅览座席、专用卫生间等设施；建立了盲人图书馆，做到年度服务有计划、有活动、有措施、有效果；为服务老年人群体，开展了“你读书，我買单”老年读者选书、为老年戏迷送戏、“十堰讲坛”走进市老年大学、老年读者计算机培训、流动图书车走进福利院等专题服务活动；为服务农民工，坚持开展春节车票订购、“亲情连线”视频、团票服务、农民工子女网络知识培训等特色服务活动。
　　3.加强网站建设，开展新媒体服务。2016年对馆网站进行升级重建，新建网站结构合理、内容丰富、服务便捷，通过咨询中心、本馆介绍、读者指南、读者服务等模块，让市民、读者了解图书馆要闻动态、工作进程、资源服务和专题活动。十堰市图书馆网站已成为市民、读者共享图书馆数字化服务的重要平台。
　　为满足广大读者日益增长的图书服务需求，十堰市图书馆加快新媒体服务步伐，2014年建成了移动图书馆，购置电子图书借阅设备4台，读者可在电子借阅机上或我馆网站，利用手机、平板电脑等移动终端设备扫码下载电子图书；同年10月推出了十堰市图书馆微信公众号，读者可足不出户检索、查询、续借图书；2015年上线了移动图书馆APP，开通了馆藏查询、学术资料、公开课、有声读物等功能；微信公众号和移动图书馆坚持做到及时推送服务，与馆网站实现同步更新；截至目前我馆拥有自助办证、自助借还、电子借阅、自助检索、触摸体验、盲人阅读等触摸媒体服务设备20多台。
　　4.加强公共图书馆服务体系建设，努力实现共建共享。以创建国家第三批公共文化服务体系示范项目为契机，探索建立图书馆总分馆体系，形成了由1个中心馆、两个总馆、20个分馆、30个基层服务点组成的四级图书馆总分馆服务网络和体系，实现“一卡通用”、“通借通还”，推动了图书资源实现共建共享和有效利用。为提升总分馆体系服务效能，以总分馆服务为主，汽车流动图书馆、数字图书馆为辅的方式，通过开展形式多样的阅读、展览活动，提高文献资源的利用率，尽可能满足读者多元化的阅读需求，为群众提供优质高效公共阅读服务。
　　5.重点文化工程全面完成，服务效能显著提升。十堰市图书馆抢抓国家实施公共数字文化工程建设的机遇，统筹规划，科学设计，合理推进，先后投入400多万元，相继完成“共享工程”建设任务、公共电子阅览室建设计划，数字图书馆推广工程建设任务，实现了与国家和省数字图书馆的VPN对接；完成少儿数字图书馆的建设任务，建成了《电子书工坊》制作体验区、少儿数字图书馆多功能体验区和数字资源阅览区。通过大力开展服务推广活动，深化“数字文化惠万户”、“数字阅读八进服务”、数字图书馆体验、数字文献传递、数字资源展播、数字服务培训等系列服务推广活动，提升了自身服务能力，取得了良好的社会效益。
　　6.扩大馆际互借，开展政府公开信息服务。2013年以来，十堰市图书馆先后与湖北省图书馆、武汉市少儿图书馆、襄阳市图书馆等25个地市级图书馆、5个县（市、区）公共图书馆、31个行业、社区、乡镇、学校分馆建立了馆际互借或文献传递关系，开展了形式多样的资源、服务共建共享活动。截止目前，年馆际互借量0.486万册，占年外借册次总量0.75%；建立馆外服务点16个，年均文献借阅量2.25万册。在政府公开信息服务方面，十堰市分别在电子阅览室、外借窗口、报刊阅览室、廉政书屋设立了电子触摸设备或政府公共信息查询服务点，定期更新、上架《湖北省人民政府公报》《十堰市人民政府公报》，传达政令、宣传政策、服务社会。
　　服务效能是衡量现代公共文化服务体系建设的重要指标，对图书馆事业的发展具有十分重要的促进作用。《“十三五”时期全国公共图书馆事业发展规划》《公共图书馆法》等相关政策和法律的正式实施，对全国各级公共图书馆的服务效能提出了更高的要求，十堰市图书馆做为全市各级公共图书馆的牵头者，任重而道远。
　　参考文献
　　[1]张志慧.“互联网+”环境下公共图书馆服务效能提升策略[J].河南图书馆学刊，2018（5）：27-29.
　　[2]宁祺.基于《公共图书馆法》的图书馆服务效能提升研究[J].河南图书馆学刊，2018（4）：87-89.

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